Lunedì, 16 Novembre 2020 12:03

Anticipare le domande: la vendita dal volto familiare

In uno dei negozi lucani visitati abbiamo trovato un approccio basato su ascolto ed empatia, più comune in un pdv di prossimità che in una superficie di grandi dimensioni. Ma la proposta di servizi aggiuntivi è arrivata solo in un caso su tre.

L’ingresso del negozio Euronics di via della Tecnica a Potenza ci accoglie con un ambiente pulito e ordinato. Sono circa le 17 di giovedì 17 settembre: nessuno ci spara un termoscanner sulla fronte, ma tutti indossano la mascherina. I segnali di distanziamento ricordano di non creare assembramenti, il gel disinfettante è a portata di mano e anche gli addetti più lontani si colgono in un’occhiata grazie alla maglietta dell’insegna, su cui spicca il cartellino del nome. Ci serve un frigo multidoor top di gamma con dispenser di ghiaccio e acqua fredda sulla porta. Ecco l’addetto, un giovanissimo che sprizza intraprendenza e voglia di consigliare. Un ottimo inizio.

Talento da apnea
Il prodotto dei nostri sogni non c’è, ma lui non si scoraggia. Come un cicerone tra le corsie ci presenta un side by side Samsung di fascia alta. Ne elogia la dotazione tecnologica con particolari approfonditi e incalzanti. Anche troppo precisi per un cliente medio. Sciorina venti minuti di informazioni senza fiato fino a convincerci dell’acquisto e dei servizi aggiuntivi, finanziamento e consegna a domicilio più un’eventuale estensione di garanzia. Un talento quasi da apnea che rischia di ubriacarci di parole. Ma il giudizio è positivo. La passione affiora in ogni istante, anche se il pericolo di sballare è a un’incollatura. Passiamo soddisfatti al reparto televisori. Il commesso è meno imberbe dell’altro, ma a occhio e croce non supera i 30 anni. Cordiale, curato, esatto nella spiegazione, ci guida alla scoperta dei pannelli LG e Sony: sono gli stessi per entrambi i marchi, spiega, e ce ne illustra i sistemi operativi. La scelta del polliciaggio, poi, dipende dalla distanza dal punto di visione. Non è così dettagliato come il collega del bianco, e il dialogo scorre leggero. Pensiamo che, in fondo, al consumatore medio servano chiarezza e suggerimenti, non una sfilza di sigle e formule magiche racchiuse in una scheda tecnica. Parla un linguaggio per tutti, e lo consideriamo un grande merito. Propone l’estensione di garanzia e altre possibilità in ambito post-vendita, come quella del primo avvio a domicilio, che “mettiamo in tasca” per farci un’idea del servizio, ben oltre la sufficienza. Non serve fare molte domande perché ne anticipa le risposte: si può appendere al muro, ad esempio, e ci mostra la staffa a parete. Una spiegazione corretta e accurata che spunta da un atteggiamento cortese, tutto volto ad instaurare un rapporto di fiducia e di assistenza in base alle nostre esigenze. Sarà lieto di rivederci, dice sorridente in mezzo al grande corridoio circondato da ceste promozionali, e non ha fretta mentre, come un vecchio amico, ci saluta. L’impressione è più che buona: grinta e precisione, con un approccio quasi familiare, più comune in un negozio di prossimità che in una grande superficie di vendita. “Cliente al centro” non è una battuta, ma la piacevole realtà di questo negozio in Basilicata.

Quel velo di insofferenza
Non che pretendessimo un tappeto rosso, ma nessuno saluta nel punto vendita Expert di via Sallustio a Matera, che si apre con una vasta area dedicata al ped per il cooking: tegami e accessori per la preparazione dei cibi che farebbero felici schiere di massaie e che occupano gran parte della superficie di vendita, quasi un terzo. Sono le dieci di venerdì 18 settembre e da lontano si intravedono addetti con la mascherina abbassata. Parlano con qualche cliente tra lineari incompleti, con diversi buchi espositivi e i cartellini non sempre corrispondenti ai prodotti. Ci serve un aspirapolvere Dyson. L’addetto si copre il naso con la mascherina e ci invita a provare il modello V7 (anche se quello del momento è il V11) prima di dileguarsi, passando la palla a una collega. Che però, la mascherina, non la indossa. “Mi scusi, ma altrimenti non riesco a respirare”, dice senza senso di colpa. è la commessa del reparto, ben preparata su durata della batteria e tempo di aspirazione, esauriente su setole e mappatura della stanza (quando il dialogo si spinge nel segmento robot, di cui elogia l’intelligenza), ma tutto sommato fredda e distaccata. Un velo di insofferenza le sale sul viso prima di congedarsi troppo presto, voltandosi verso il prossimo cliente. Non ci ha offerto servizi aggiuntivi alla vendita, ma come il collega di prima ci ha proposto di tornare con la mamma, destinataria dell’acquisto. Ne apprezziamo l’intenzione e l’attenzione, in una zona dove la popolazione è in larga parte anziana e il personale sembrerebbe abituato a trattare con la fascia dei “nonni”. Nel comparto rasoi l’addetta è sempre la stessa del floor care, ma senza la stessa dimestichezza. La troveremo poi alla cassa, come in una specie di circo di ruoli e di mansioni. La mascherina resta abbassata mentre ci propone un Braun da 390 euro in offerta con informazioni sommarie e frettolose, sbirciate dal cartellino del prodotto. Non dà alternative, forse immagina che non ce lo lasceremo sfuggire, visto che c’è pure un borsello in regalo. Neanche in questo caso offre servizi extra, nonostante il periodo di tasso zero per tutta la merce in negozio. Ci saremmo aspettati un consiglio tipo “prendi capra e cavoli (aspirapolvere e robot) e scappa col tasso zero”, ma il tempo stringe, e lei è già tra le parole di qualcun altro. I clienti si affollano e i commessi sono una manciata. Probabilmente troppo pochi per questo punto vendita di medie dimensioni. Non ci resta che visitare l’ultimo pdv della nostra triade lucana. Alle 12,20 dello stesso 18 settembre siamo da Unieuro, in via della Tecnica a Potenza, poco distante da Euronics: un negozio semideserto, senza grande pedonabilità situato in una zona commerciale quasi abbandonata, dove i negozi aperti sono circa tre su quindici. Nessuno che misuri la temperatura o che abbia pensato di mettere a disposizione una colonnina col gel disinfettante. Tutto il personale indossa però la mascherina e sfoggia il proprio nome sul petto. è un ambiente piacevole, dove gli addetti si avvicendano in un continuo riempimento degli scaffali. Staranno forse approfittando dell’ora di pranzo, quando l’affluenza è più scarsa, per prendersi cura del layout.

Piglio da venditore
Tra una corsia e l’altra un addetto ci intercetta. Vivace e competente, ascolta cortese e poi ci indirizza verso il pc che stiamo cercando, un notebook da 13 o 14 pollici. Conosce i segreti delle tecnologie e le performance dei modelli esposti. Sembra a proprio agio, trasmette sicurezza. E siccome non tutto è scienza e tecnica, ogni tanto spezza i suggerimenti con qualche battuta di spirito. Ci serve un buon prodotto, evoluto e affidabile. Ecco il modello Huawei che fa per noi, risponde senza esitazioni: un 14 pollici in promozione Unieuro. Ha la risposta pronta ad ogni quesito, anche su quel tasto che legge l’impronta digitale. Prova con un’alternativa a marchio Lenovo e si prodiga in descrizioni con un piglio da venditore esperto. Non offre però servizi legati all’acquisto, neppure un’estensione di garanzia. Abbiamo bisogno anche di un nuovo smartphone, allora si allontana con gentilezza, non prima di averci affidato alla collega del reparto. Però lui è sempre a disposizione, tiene a sottolineare. E viene quasi voglia di stringergli la mano. Ma il piglio, così come la predisposizione all’empatia, non sono da tutti, e la ragazza dell’area telefonia sembra avere più premura di riordinare i cartellini che di occuparsi di noi. Spiegazioni risicate e un chiarissimo “ecco il prezzo” devono bastarci, mentre ci liquida in fretta alla volta del prossimo scaffale da sistemare. D’accordo, forse non è giornata. Ci congediamo con un saluto, che resta sospeso come la polvere nell’aria. Se il commesso del comparto pc aveva alzato il cartello del “fermi tutti, arrivano i clienti”, la giovane addetta agli smartphone va dritta verso il suo riordinare semicompulsivo. Peccato solo - per noi e per il negozio stesso - che avremmo voluto spendere qualcosa, e non poco, per l’acquisto di un buon cellulare.

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