ACCOGLIENZA NELLA HOME PAGE

La pagina iniziale di ogni sito è denominata home page, un nome fortemente indicativo di cosa rappresenti: è infatti la porta principale di ingresso, una vetrina di presentazione, la “casa” di tutto il sito che indica immediatamente quale sia la sua funzione e le sue finalità. Se è vero che il primo giudizio di qualsiasi cosa osserviamo arriva dopo pochi istanti che la guardiamo, questo vale anche per una pagina web. La home page deve infatti trasmettere immediatamente fiducia, sicurezza e l’identità del marchio. Quella Sony ci riesce in modo egregio grazie a una grafica e un layout che rimandano profondamente allo stile della casa giapponese, da molti anni squadrato e dalle linee decise come i suoi prodotti. Icone, tasti e immagini sono definiti attraverso rettangoli, seguendo la stessa linea vista sulle TV Bravia, nei telefoni Xperia e nel sistema operativo di Playstation 5. Il sito Sony apparentemente è un portale ibrido che pare possedere una doppia funzionalità: istituzionale e shopping online, integrati tra loro. Nella home page troviamo tutti i prodotti principali e attraverso una finestra di selezione nella parte alta dello schermo passiamo dalla zona TV e Home Cinema a quelle audio, fotocamere, smartphone e altri oggetti. Sony Playstation è invece un ecosistema talmente ampio e complesso da meritare link a parte e un altro sito tutto per sé, al quale si accede cliccando proprio sotto tutte le altre aree tematiche. I disclaimer per la privacy sono presenti e poco invasivi. L’impressione generale che viene data dal primo impatto con le home page di Sony è quella di estrema eleganza con un design minimal molto pulito e oseremo dire giapponese, proprio come l’anima di tutti i suoi prodotti rappresentati. Le grafiche sono pulite come un giardino zen nipponico, gli angoli dei banner decisi e uniformi come farebbe un maestro di Shodo, l’antica arte della scrittura con pennello. In conclusione, l’utente che si ritrova nella prima pagina di Sony ha la piacevole sensazione di modernità e praticità.

VOTO: 9

RICERCA DEI PRODOTTI
Navighiamo sotto le prime piacevoli apparenze per scoprire cosa c’è in profondità. Testiamo adesso come lo shopping online di Sony riesca a farci trovare quello che desideriamo, ovvero la ricerca dei prodotti. Questa è una delle fasi cruciali di qualsiasi sito di e-commerce: rendere i propri oggetti facilmente accessibili e consultabili, oltre che ordinati con una logica semplice da comprendere, è la chiave di successo che ogni sito di elettronica rincorre spasmodicamente. In questo senso, probabilmente l’estremo minimalismo e la grafica molto ricercata del layout principale non aiutano l’utente meno smaliziato a trovare in pochi secondi la barra di ricerca, anche perché quest’ultima semplicemente non c’è. Solo dopo aver analizzato da cima a fondo la home ci accorgiamo che all’interno di essa non solo non esiste uno spazio dove scrivere quello che desideriamo, ma nemmeno una chiara divisione delle categorie merceologiche. Nel tentativo di rendere il sito più snello possibile non c’è niente di tutto questo, bensì una icona che rappresenta la ricerca (la classica lente di ingrandimento) e le tre barre orizzontali che, una volta premute, fanno apparire un sotto menù con la dicitura “prodotti”, “playstation” e “supporto”. Per cercare una vera divisione delle categorie bisogna premere ancora una volta all’interno di questo form, nella prima voce, e a questo punto vediamo comparire finalmente i prodotti divisi nei rispettivi reparti. Troppo nascosta la ricerca, troppi click per arrivare ai prodotti desiderati: il sito Sony pende fortemente dal lato istituzionale, tralasciando molto quello di e-commerce. Proviamo comunque a vedere come reagisce la ricerca, scrivendo semplicemente “fotocamera compatta”. Mentre scriviamo, il sito inizia subito a darci i risultati esatti, ancora prima di finire. Digitiamo “Playstation 5” e il sito non ci offre alcun risultato, cosa piuttosto strana in quanto si tratta di uno dei suoi prodotti di punta e l’unico riferimento che ci viene dato è quello di entrare nel sito dedicato alla console. Proviamo ad assecondarlo e clicchiamo sul link che ci viene fornito. Inizia una lunga presentazione del prodotto attraverso infinite slide e animazioni, ma non capiamo come procedere con l’acquisto. Proviamo a tagliare corto cliccando su “fai acquisti”, ma niente, compaiono solo pagine di servizi e giochi. Proviamo un’altra strada premendo su “hardware”, poi “PS5”. Si apre un’altra pagina dove campeggia una scritta enorme che recita “acquista Playstation 5”. Bene, siamo sul sentiero giusto, immaginiamo. Scorrendo, leggiamo “scegli la tua edizione”, ma non c’è nessun tasto da premere. L’acquisto era solo una mera illusione e un banale invito sì a comprarla, ma non si sa dove. Il sito del brand giapponese tiene ben nascosta la sua Playstation 5, proprio come farebbe un ninja mimetizzato tra alberi di bambù.

VOTO: 4

ESPERIENZA DI ACQUISTO, CROSS-SELLING E SERVIZI
All’interno della pagina che ci ha restituito precedentemente tutti i risultati delle fotocamere individuiamo un prodotto e clicchiamo su “acquista online” per provare a comprarlo. Con nostra sorpresa scopriamo che Sony non ha un proprio servizio di vendita diretta come ci aspettavamo ma semplicemente ci consiglia dove poterlo fare, sia online che mostrando una lista di negozi e rivenditori ufficiali sul territorio grazie alla geolocalizzazione. Il prezzo che compare sotto ogni prodotto è da intendersi quindi come quello “consigliato” e non quello che effettivamente andiamo a pagare proseguendo. Ogni sito che Sony ci consiglia, infatti, ha un prezzo diverso. Questo fattore genera sicuramente tanta confusione tra gli utenti meno esperti che vedono la loro navigazione “uscire” dal sito Sony per fare l’acquisto, trovandosi di colpo in tutt’altre pagine web, magari sconosciute. Proviamo a cercare la nuova serie di TV in uscita chiamata Bravia X90L e il risultato esatto viene effettivamente fuori. Il prodotto è prenotabile e nella successiva schermata il sito ci fa scegliere il formato desiderato: dal 55 pollici fino all’enorme 98 pollici. Anche in questo caso il tasto di prenotazione era puramente illusorio, Sony ci consiglia altri shopping online dove farlo con tanto di link esterno, in questo caso quello di una nota catena di elettronica. Reputiamo un vero peccato delegare alla vendita i propri partner senza voler sfruttare il canale diretto e la propria forza del brand, come già molti concorrenti o prodotti tecnologici fanno da molto tempo. Il sito Sony possiede tutte le caratteristiche per essere uno dei migliori shopping online sul web, ma semplicemente alza bandiera bianca senza nemmeno entrare in campo. L’esperienza di acquisto semplicemente non esiste, le velleità di e-commerce svaniscono nel momento stesso in cui il brand giapponese regala la vendita esclusiva ai suoi partner commerciali. Oppure potrebbe esserci una seconda interpretazione, più terra terra: Sony non intende invadere il campo del retail.

VOTO: NON GIUDICABILE

HELP E ASSISTENZA
Non potendo concludere l’acquisto direttamente all’interno delle sue pagine non possiamo testare nemmeno la fase di help per una simulazione completa. Possiamo però mettere alla prova efficienza e velocità nella risposta a nostre eventuali richieste, e in questo senso procediamo a cercare i contatti diretti di Sony. Utilizzando le credenziali di accesso rapido con Google scopriamo sorprendentemente che il nostro tv Bravia è già registrato e pronto per essere assistito. Sfruttiamo l’assist per fare una domanda all’help Sony riguardo a un problema che effettivamente abbiamo riscontrato nell’uso quotidiano del televisore: accendendo le cuffie bluetooth Sony l’accoppiamento automatico non funziona, costringendoci ogni volta a utilizzare le impostazioni del menù. L’assistenza funziona via email, telefono o chat dal lunedì al venerdì in orari di ufficio, ma è presente sul sito una folta community di appassionati e utenti da consultare per ottenere la risoluzione dei problemi più comuni. Il sito ci indica anche la possibilità di scaricare una app per smartphone che contiene istruzioni, suggerimenti e tutorial per ogni tipo di quesito. A parte l’orario ridotto in cui funziona l’assistenza diretta, abbiamo trovato la gestione generale dell’help Sony molto articolata e ricca di opzioni. L’email con la risposta alla nostra domanda è arrivata comunque molto presto: la mattina successiva. Per la cronaca, il problema è stato risolto con un aggiornamento.

VOTO: 8