Venerdì, 24 Novembre 2023 22:23

Mystery Shopper online: MONCLICK.IT - La nostra prova

Le nostre indagini sul sito dell'azienda sono state effettuate quando questa non era ancora stata messa in liquidazione.

Proseguiamo, in veste di clienti misteriosi, le nostre visite online agli store di e-commerce più importanti d’Italia, proprio come faremmo tra gli scaffali di un negozio “in carne e ossa”, per raccontare la nostra esperienza di ricerca e acquisto di un prodotto. A ottobre è stata (anche) la volta di uno dei maggiori portali di shopping online del Paese: Monclick. it., una delle realtà più serie e strutturate del web, fondata nel 2005 e recentemente messa in liquidazione da Unieuro. Precisiamo che le nostre indagini si sono svolte prima della messa in liquidazione. Come al solito, abbiamo testato aspetti diversi: la home page, che come per tutti i internauti segna il primo impatto, fino alla ricerca dei prodotti a catalogo come farebbe un cliente qualunque, all’acquisto vero e proprio, per concludersi poi con la ricerca di aiuto, di cui tutti prima o poi potremmo avere bisogno. Vediamo come è andato questo nuovo tuffo nel web.

ACCOGLIENZA NELLA HOME PAGE

Monclick.it è uno shopping online storico che esiste sul web da quasi vent’anni. Nel tempo la sua configurazione e il suo design sono molto cambiati, resi più moderni e ricchi di novità, come dimostra anche la home page del sito, letteralmente trasformatasi rispetto al passato, complice una forte “dieta dimagrante” che l’ha snellita e resa più pratica. E benché l’impatto sia ancora un po’ caotico, sono sparite molte icone e link. La prima pagina del sito è ricca di spunti, che soffrono però di una disposizione quasi “casuale” negli spazi. La barra di ricerca principale ospita due link: uno per i prodotti, l’altro per i servizi. Interessante l’idea di accostare le due categorie, che danno la stessa dignità commerciale di prodotti a beni immateriali come le garanzie extra, le installazioni ed altro ancora, anche se avremmo preferito una maggiore visibilità dell’icona. Appena più in basso appaiono un grande banner pubblicitario che ospita la grafica dedicata alle promozioni autunnali, e una finestra YouTube con gli episodi di un cartone animato autoprodotto dal titolo “Le avventure di Mr. MC”, simpatici siparietti a tema tecnologico: iniziativa originale, a cui viene però assegnato uno spazio più ampio di quello dedicato ai prodotti. Lo scrolling col mouse o col dito sul touchscreen del telefono ci lancia verso le categorie merceologiche disponibili corredate di pratiche guide per gli acquisti. In questi articoli, ben scritti e strutturati per sezioni ed argomenti, identifichiamo molte risposte alle più comuni domande dei clienti in fase di scelta. Nonostante la “dieta” snellente, la home page appesantisce comunque il visitatore sotto il peso di link, grafiche, prodotti, articoli e banner pubblicitari. C’è sicuramente ancora molto da migliorare per concentrare le cose importanti in pochi clic.

VOTO 7

 

RICERCA DEI PRODOTTI

Ci addentriamo nel cuore del sito Monclick.it per valutare facilità di ricerca e completezza delle proposte. L’esattezza con cui un portale riesce ad interpretare e offrire ciò che davvero cerchiamo, ma soprattutto ciò che “potremmo desiderare”, sono fondamentali per ogni shopper online che si prefigga uno scopo commerciale all’avanguardia. I migliori motori di ricerca interni ai siti prevedono di rispondere all’utente con un elenco pertinente di prodotti anche in caso di errori di battitura o parole sbagliate, grazie alla capacità di interpretare le intenzioni di acquisto in modo intelligente. Sul sito di Monclick cerchiamo genericamente “aria condizionata”, poiché siamo indecisi tra un prodotto portatile e uno fisso. Il sito coglie l’intento e risponde con la proposta di tre prodotti, due dei quali, - monosplit da 9000 BTU/h - apparentemente identici ma con prezzi diversi: uno costa 449,99 euro e l’altro 629,99. La marca è la stessa, le caratteristiche identiche, compresa la classe energetica e la rumorosità. Anche le foto sono gemelle. Per fortuna esiste il tasto “confronta” accanto al condizionatore e decidiamo di svelare questo mistero, profondo come l’origine di Stonehenge. Che però rimarrà tale perché nemmeno il confronto dell’Intelligenza Artificiale mostra effettive differenze, confermando l’iniziale presentimento: siamo di fronte allo stesso prodotto, ma con due prezzi distinti. Proviamo adesso a cercare una console per i videogiochi Microsoft, la famosa Xbox. Scriviamo nella barra “X-Box” ma Monclick non afferra il concetto e ci propone un mucchio di hard disk per computer invece dell’agognata macchina. La ricerca per categorie è nascosta sul lato sinistro e viene attivata cliccando su un’icona apposita (che però non tutti conoscono o possono avere la scaltrezza di trovare istantaneamente).

VOTO 5 

 

ACQUISTO, CROSS SELLING E SERVIZI

Viviamo l’esperienza di acquisto provando a comprare un prodotto su Monclick.it. Visto il prossimo arrivo della stagione invernale puntiamo su un’asciugatrice. Gli occhi si fissano su un modello Haier da 9 Kg in classe energetica A+++ al prezzo di 598,99 euro. A parte le caratteristiche tecniche, a colpirci è un claim mai visto prima in nessun altro sito. Recita testualmente “richiedi una quotazione” ed è utilizzabile in caso di ordine di almeno tre pezzi. Dopo il login scopriamo che si tratta di una sorta di richiesta di sconto per acquisti multipli, una specie di trattativa privata sul prezzo. La mente ci catapulta in una fiera delle pulci a mercanteggiare prezzi con il venditore di turno. Non il massimo se l’obiettivo è di tenere alto il valore e l’immagine di qualità degli oggetti venduti. Procediamo all’acquisto, e assieme al prodotto nel carrello ci colpisce l’elenco dei metodi di pagamento: sono molti, e non manca la rateizzazione in tre rate a tasso zero con PayPal e Klarna, o in dieci rate con Agos. Per ciò che concerne i servizi e il cross selling ci viene proposta l’estensione di garanzia: ne leggiamo l’informativa contrattuale e ci sembra in linea con il mercato e la concorrenza, benché con massimali molto più bassi. Nell’ultimo anno di copertura viene offerto, in caso di impossibilità di riparazione, un buono acquisto del 40% rispetto al prezzo pagato, mentre altri shopping online arrivano a un ben più corposo 60%. Gli altri servizi sono la consegna e l’installazione, compresa la messa in colonna sulla lavatrice (servizio, quest’ultimo, parzialmente nascosto dalla pagina stessa). Il sito non consiglia alcun accessorio, ma altri prodotti simili alternativi a quello scelto. La fase di acquisto è molto veloce e senza intoppi, ma senza “effetti speciali”.

VOTO 5

 

SEZIONE HELP

Qualsiasi shopping online deve necessariamente basare il proprio business sulla fiducia verso il cliente finale. Considerata l’immaterialità del web e il “peso” dei soldi che spendiamo al giorno d’oggi è necessario garantire un contatto semplice e costante con l’assistenza, che sia una voce, una chat o un social network. Sia nella home page che nella fase di acquisto, su monclick.it non esiste un link diretto alla fase di help. Inizialmente pensiamo di non essere in grado di scovarlo tra le tante grafiche e icone, ma ad un’occhiata più attenta ci convinciamo che, almeno sulla pagina principale, non esiste: per trovare un contatto dobbiamo scorrere fino in fondo, dove ci è offerto di scegliere tra pre e post-vendita. Si apre una seconda pagina con le F.A.Q., le domande più richieste e le relative risposte preconfezionate. Ma serve ancora un clic per arrivare al sospirato aiuto. Peccato che oggi, essendo sabato, il servizio telefonico non sia attivo. Ripieghiamo sul form di contatto via mail e spediamo il messaggio con la richiesta di spiegazioni sul servizio di messa in colonna dell’asciugatrice e se esso comprenda anche il pezzo di raccordo. La risposta arriverà il lunedì mattina, niente male. Ma ormai l’asciugatrice l’avevamo già comprata.

VOTO 4

 

CONSIDERAZIONI FINALI

Il sito monclick.it è strutturato e ricco di contenuti, apprezzati da molti in questi quasi vent’anni di vita. Riconosciamo la sua evoluzione ma crediamo che per un impatto più efficace occorra qualche sforzo in più: l’impressione generale è di una confusione eccessiva nella home page e nelle pagine interne tra pubblicità, video e articoli, a scapito di una ricerca più funzionale dei contenuti. I voti sono ovviamente riferiti alla singola esperienza nel momento in cui scriviamo. Bocciata la fase di help: non tanto per i tempi di risposta congrui, ma per la mancanza di un riferimento sempre ben visibile in fase di acquisto e sulla home page. (red.)