l Mystery Shopper di Bianco & Bruno, pur continuando a peregrinare nei punti vendita fisici di tutta Italia, sta testando i siti di e-commerce delle maggiori insegne. Sono cinque le aree analizzate: Presentazione e Layout; Ricerca dei Prodotti; Fase Finale di Acquisto a Carrello; Servizi, Soluzioni e Cross-Selling; Help. Per ora non arriveremo fino all’acquisto reale, ma lo faremo nel prossimo futuro. Il 23 Gennaio 2021 abbiamo testato l’ecommerce di Comet. Ecco com'è andata.

Presentazione e layout

Appena digitato l'indirizzo url di Comet, veniamo rimandati sulla home page del negozio virtuale. Il layout adottato dalla compagnia è decisamente semplice ed essenziale, in controtendenza rispetto a insegne concorrenti che tendono al contrario al riempimento senza freni della home page. Comet online ha banner molto larghi, senza spazi laterali, che risultano molto incisivi e d'effetto. Anche la versione mobile si adatta bene allo schermo verticale dei cellulari, con un ottimo sito “responsive”. La grafica è spigolosa, quadrata, come va di moda ultimamente per tutto ciò che riguarda la tecnologia. Le linee morbide e rotonde sembrano ormai un lontano ricordo di designer e grafici. La home di Comet ha un solo “header”, una testa principale dotata delle categorie di maggiore capacità di attrazione all'interno delle quali si dipanano altri menù che racchiudono tutte le varie categorie merceologiche presenti anche nei negozi. Purtroppo (ma è un nostro sogno al quale ormai abbiamo rinunciato) nella prima pagina non si trovano molti accenni a servizi verso il cliente bensì le onnipresenti promozioni, sconti e l'evergreen “se compri questo, ti regalo quest'altro”. Ci siamo abituati e non finiremo mai di auspicare un cambio di rotta.

VOTO: 7,5

Ricerca dei prodotti

Proviamo a cercare prodotti abbastanza popolari per testare se la barra ci restituisca risultati più o meno corretti. Cerchiamo una lavatrice Electrolux e la ricerca ci fa comparire molti prodotti destinati all'uso della lavatrice, prima ancora del prodotto stesso. Stessa cosa se digitiamo Dyson, con le schede degli accessori per aspirapolvere che precedono quelle dell'oggetto più importante. In realtà dovrebbe avvenire il contrario: prima dovrebbe comparire la scheda del prodotto, o dei prodotti affini. E poi il sistema dovrebbe proporci le schede degli accessori. In ogni caso i risultati sono stati molto soddisfacenti e, pur mescolando le priorità, fedeli alla ricerca. Meno bene altri tipi di ricerche con parole chiave più fantasiose e meno precise. Abbiamo provato a cercare un “computer portatile” senza specificare marchi o caratteristiche. Ci aspettavamo di veder comparire come minino degli hardware, anche se in ordine sparso. Ebbene la ricerca non ha dato nessun risultato di PC portatile, ma solo caricatori e adattatori di corrente. Stessa sorte per la ricerca generica di “giochi Nintendo”. Non avevamo aspettative altissime, ma speravamo di trovare almeno materiale per Switch (la console più in voga del momento). Invece abbiamo trovato un solo gioco per il vetusto Nintendo 3DS. La ricerca non ha considerato minimamente tutti gli hardware e tutti i software più recenti.

VOTO: 4

Fase finale di acquisto a carrello

Proviamo a comprare un prodotto decisamente “complesso” come un grande elettrodomestico: in questo caso scegliamo una lavatrice Beko da 9 kg. Complesso perché necessita di trasporto, installazione, servizi accessori, ritiro del vecchio, prodotti di cross selling e tanto altro. Non si tratta, insomma, di un film in blu ray, per capirci. Quello che ci colpisce del sito Comet è l'estrema chiarezza e completezza della scheda tecnica che compare appena sotto il prodotto principale. Contiene addirittura una lista dettagliata dei programmi di cui è dotata la lavatrice, dimensioni, peso, extra e tanto altro. Un ottimo modo di poter scegliere in modo consapevole. Appena prima della scheda sono indicati i servizi correlati. Trasporto, installazione e ritiro del vecchio decisamente economici. Ci cade l'occhio su un particolare che non comprendiamo: l'esistenza di un prezzo per la consegna e installazione “al piano” e appena sotto un extra facoltativo per “consegna al piano”. Non capiamo a cosa serva l'extra se già la voce principale fa intendere che arrivino appunto “al piano”, e cliccando per leggere cosa offre il servizio, questo dubbio non ci viene tolto. Grazie a un extra sconto del 5% sul totale, i servizi ci vengono interamente scontati appunto e quindi procediamo verso il prossimo passo. Nella pagina successiva si può scegliere la forma di pagamento, e le opzioni non mancano. Oltre al classico pagamento con carta, si può selezionare anche bonifico bancario, finanziamento a tasso zero, finanziamento classico con tasso (perché inserirlo se già esiste il tasso zero?) e carta del docente. Quest'ultima in realtà non è utilizzabile sulle lavatrici e sarebbe giusto inserirla solo per i prodotti al quale fa riferimento, come PC e tablet. Apprezziamo molto la possibilità di poter concludere l'acquisto senza registrazione, fattore che spesso frena l'utente medio di internet che non riesce a destreggiarsi tra inserimento dati ed email di conferma. Un sito - siamo convinti di questo - deve essere a prova di tutti. In modo abbastanza sorprendente lo shopping online di Comet non ci presenta alcuna estensione di garanzia, assicurazione o extra sul prodotto. Per chi è un po' titubante con l'acquisto di tecnologia di un certo costo e vuole essere rassicurato da una garanzia più lunga, il fatto di non avere questo genere di servizio può risultare un handicap piuttosto grave. 

VOTO: 6

Servizi, soluzioni e cross-selling online

Cerchiamo di capire come il sito dello shopping online di Comet ci guidi attraverso gli acquisti consigliandoci e dandoci soluzioni adeguate alle nostre richieste. Per poter testare le potenzialità di un cross selling incisivo decidiamo di acquistare un classico prodotto al quale possono essere “attaccati” tantissimi gadget ed extra: uno smartphone. Entriamo nella scheda di un Samsung S20 FE e appena sotto il prodotto ci compaiono due potenziali acquisti: un adattatore da auto e un software di sicurezza mobile di Norton. Molto poco, pensando come il sito ci potesse consigliare accessori fondamentali come vetro di protezione, custodie di tutti i generi, caricabatterie portatili, ma soprattutto il suo smartwatch correlato Samsung o le cuffie bluetooth Buds della stessa marca. Gadget molto richiesti che sicuramente un potenziale acquirente di cellulare potrebbe valutare con deciso interesse. Comet invece non la pensa così e non ci suggerisce quasi niente. Paradossalmente le cose vanno meglio con i televisori, che possono essere abbinati ad altri oggetti ma per natura funzionano perfettamente anche da soli. Cercando un 65 pollici ci compaiono più suggerimenti di quanti ne abbiamo visti sul telefonino Samsung: staffa da muro, Amazon Firestick, cavo HDMI per eventuali lettori e una soundbar. Scrivendo nella barra di ricerca “TV 65” ci compare per primo un prodotto da volantino che fatichiamo a capire se sia un Samsung. La denominazione della scheda è un semplice “Led TV UHD Smart HDR 65” senza specificare brand di appartenenza. Proviamo a far scorrere la scheda e solo dopo un'attenta lettura capiamo che si tratta del popolare marchio coreano, e solo perché lo leggiamo in una nota da asterisco scritta in caratteri microscopici. 

VOTO: 5

Help online

Può succedere che qualcuno abbia un problema o non capisca come procedere con l'acquisto online in modo autonomo. Per questo, come in ogni sito, esiste una sezione di aiuto per i naviganti. Cerchiamo così di metterci in contatto con l'assistenza del sito di Comet cercando appunto i riferimenti, numero o email. Purtroppo anche nel caso di Comet i riferimenti a un help sono decisamente nascosti e difficili da trovare. Pensiamo che per incoraggiare i clienti meno avvezzi all'acquisto online sia molto importante far avvertire al cliente finale che al di là dello schermo c'è qualcuno fisicamente pronto ad aiutarlo, anche in caso di problemi dopo l’acquisto. Quello che frena molti consumatori è infatti il pensiero di doversi rivolgere a una entità astratta o un call center di chissà quale paese se qualcosa andasse storto. Le voci di Help della home page di Comet sono (senza stupore) in fondo alla pagina. Scopriamo che non esiste nemmeno un numero di telefono dedicato, ma solo un form online da compilare per mandare un messaggio. Clicchiamo allora sulla pagina Facebook, consapevoli che i “social” network si prefiggono l'obiettivo di essere vicini al consumatore finale. Ebbene, un messaggio automatico ci informa che l'assistenza in chat è disponibile solo in certi orari e in particolari giorni. L’inserimento di un “bot” dotato di intelligenza artificiale per rispondere in modo automatico e immediato alle domande più frequenti sarebbe d’obbligo, a nostro avviso. 

VOTO: 4